Einer der unbeliebtesten Sätze beim Einkaufen ist für viele
die Frage „Sammeln Sie Punkte?“ Nicht nur der Umstand, dass im Zeitalter der
zunehmenden Verbreitung spannender Viruskrankheiten von Masern bis Windpocken
das Sammeln von Punkten mitunter falsch verstanden wird, auch der Umstand, dass
immer dann, wenn man es eilig hat und der Zahlungsvorgang daher schnell beendet
sein sollte, dieser Dialog wertvolle Lebenszeit auf beiden Seiten, Kunde und
Kassierer, vergeudet.
Letztlich dient diese standardisierte Form der Kommunikation
aber dazu, die Umsetzung der Kundenbindungsprogramme im Handel sicherzustellen.
Wie fatal es läuft, wenn dieser Umstand nicht gewährleistet ist, habe ich
jüngst selbst erfahren. Eine große deutsche Lebensmittelkette bietet ein
aktionsbezogenes Programm um Punkte zu sammeln. Während dies bei vielen
Aktionen bedeutet, dass man ab 500 Euro Mindesteinkauf ein original japanisches
Messer für 49 Euro erwerben kann, geht es bei dieser Aktion um Plastikfiguren
aus einem Kinderfilm, der demnächst in die deutschen Kinos kommen wird. Als ich
nun einen Schlüsselanhänger derselben Kinogeschichte als Geschenk kaufen wollte
und stolz auf das Kassenband legte, gleichzeitig noch die Sammelkarte für die
Punkte in Händen hielt, war ich mir sicher: „Jetzt werde ich gleich gefragt, ob
ich die Punkte sammeln möchte.“ Aber nichts dergleichen geschah. Frauen vor mir
waren routinemäßig angesprochen worden, aber ein Mann, der neben dem
Familieneinkauf auch das Punktesammeln für die Familie unterstützt, schien
nicht in das Raster der Kassiererin zu passen. Erst auf Nachfrage hin wurden
zögerlich die Sammelpunkte herausgegeben.
Was sagt uns das? Standardisierte Kommunikation wie „Sammeln
Sie Punkte?“ ist zwar wenig sympathisch, sichert jedoch einen Mindeststandard.
Mitdenken und Aufmerksamkeit in der persönlichen Kommunikation sind durch
nichts zu ersetzen. Denn letztlich wird vor Ort von einer großen Aktion und
Kampagne nur so viel ankommen, wie die Kolleginnen und Kollegen transportieren
und kommunizieren können.
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