Dienstag, 10. März 2015

„Sammeln Sie Punkte?“ – der Mensch verkörpert die Kampagne

Einer der unbeliebtesten Sätze beim Einkaufen ist für viele die Frage „Sammeln Sie Punkte?“ Nicht nur der Umstand, dass im Zeitalter der zunehmenden Verbreitung spannender Viruskrankheiten von Masern bis Windpocken das Sammeln von Punkten mitunter falsch verstanden wird, auch der Umstand, dass immer dann, wenn man es eilig hat und der Zahlungsvorgang daher schnell beendet sein sollte, dieser Dialog wertvolle Lebenszeit auf beiden Seiten, Kunde und Kassierer, vergeudet.

Letztlich dient diese standardisierte Form der Kommunikation aber dazu, die Umsetzung der Kundenbindungsprogramme im Handel sicherzustellen. Wie fatal es läuft, wenn dieser Umstand nicht gewährleistet ist, habe ich jüngst selbst erfahren. Eine große deutsche Lebensmittelkette bietet ein aktionsbezogenes Programm um Punkte zu sammeln. Während dies bei vielen Aktionen bedeutet, dass man ab 500 Euro Mindesteinkauf ein original japanisches Messer für 49 Euro erwerben kann, geht es bei dieser Aktion um Plastikfiguren aus einem Kinderfilm, der demnächst in die deutschen Kinos kommen wird. Als ich nun einen Schlüsselanhänger derselben Kinogeschichte als Geschenk kaufen wollte und stolz auf das Kassenband legte, gleichzeitig noch die Sammelkarte für die Punkte in Händen hielt, war ich mir sicher: „Jetzt werde ich gleich gefragt, ob ich die Punkte sammeln möchte.“ Aber nichts dergleichen geschah. Frauen vor mir waren routinemäßig angesprochen worden, aber ein Mann, der neben dem Familieneinkauf auch das Punktesammeln für die Familie unterstützt, schien nicht in das Raster der Kassiererin zu passen. Erst auf Nachfrage hin wurden zögerlich die Sammelpunkte herausgegeben.


Was sagt uns das? Standardisierte Kommunikation wie „Sammeln Sie Punkte?“ ist zwar wenig sympathisch, sichert jedoch einen Mindeststandard. Mitdenken und Aufmerksamkeit in der persönlichen Kommunikation sind durch nichts zu ersetzen. Denn letztlich wird vor Ort von einer großen Aktion und Kampagne nur so viel ankommen, wie die Kolleginnen und Kollegen transportieren und kommunizieren können.

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