Nicht immer sind die Auswirkungen unklarer Kommunikation so
schön sichtbar wie im nachfolgenden Beispiel. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen
im Flugzeug und während Sie sich auf Ihr Reiseziel vorbereiten, verkündet die
freundliche Stewardess direkt nach dem Start mit perfektem Lächeln: „We have
some technical problems …“. Der Freund, der mir von dieser Begebenheit
berichtete – als ehemaliger Bankvorstand durchaus an schlechte Nachrichten
gewöhnt – räumte ein, dass in diesem Moment nicht nur die Mitreisenden etwas
blasser wurden, sondern auch er sich noch tiefer in den normierten Flugzeugsitz
presste und den berühmten Gürtel, in diesem Fall den Flugzeuggurt, noch etwas
enger schnallte. Die Tatsache, dass er mir davon berichten konnte, lässt
erahnen, dass das Ganze dann doch noch glimpflich ausging. In der Tat, das ist
das Wesentliche an dieser Geschichte, die technischen Probleme erstreckten sich
auf die Kaffeemaschine, weshalb keine Heißgetränke auf Kaffeebasis auf diesem
Flug serviert werden konnten. Was für eine gelungene kommunikative Einleitung
in diese elementare Einschränkung des Service-Levels …
Wir lernen an diesem Beispiel wieder einmal, dass eine
Information inhaltlich völlig korrekt sein kann, und dennoch die Botschaft
komplett fehlgeht. Der Sender muss für eine gelungene Kommunikation immer den
Kontext des Empfängers im Blick behalten.
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