Sonntag, 3. August 2014

Der kommunikative Absturz

Nicht immer sind die Auswirkungen unklarer Kommunikation so schön sichtbar wie im nachfolgenden Beispiel. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen im Flugzeug und während Sie sich auf Ihr Reiseziel vorbereiten, verkündet die freundliche Stewardess direkt nach dem Start mit perfektem Lächeln: „We have some technical problems …“. Der Freund, der mir von dieser Begebenheit berichtete – als ehemaliger Bankvorstand durchaus an schlechte Nachrichten gewöhnt – räumte ein, dass in diesem Moment nicht nur die Mitreisenden etwas blasser wurden, sondern auch er sich noch tiefer in den normierten Flugzeugsitz presste und den berühmten Gürtel, in diesem Fall den Flugzeuggurt, noch etwas enger schnallte. Die Tatsache, dass er mir davon berichten konnte, lässt erahnen, dass das Ganze dann doch noch glimpflich ausging. In der Tat, das ist das Wesentliche an dieser Geschichte, die technischen Probleme erstreckten sich auf die Kaffeemaschine, weshalb keine Heißgetränke auf Kaffeebasis auf diesem Flug serviert werden konnten. Was für eine gelungene kommunikative Einleitung in diese elementare Einschränkung des Service-Levels …

Wir lernen an diesem Beispiel wieder einmal, dass eine Information inhaltlich völlig korrekt sein kann, und dennoch die Botschaft komplett fehlgeht. Der Sender muss für eine gelungene Kommunikation immer den Kontext des Empfängers im Blick behalten. 

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