Es fährt kein Zug nach Nirgendwo – Stell dir vor der Streik ist beendet und keiner weiß es!

Zugegebenermaßen waren die „Weselsky-Wochen“ für die Bahn im Bereich Kommunikation äußerst heikel. Die Fahrgäste genervt, die Frachtkunden auf dem Absprung und eine GDL, die ja lediglich ihr verfassungsmäßig verbrieftes Recht nutzen möchte. Die x-te Streikwelle führte zu einer routinierten Kommunikation der Ersatzfahrpläne und Einschränkungen. 

Die Kommunikationstragödie begann jedoch mit dem Verhandlungsdurchbruch am Donnerstag -Vormittag. Die Medien vermeldeten die Einigung über Eilmeldungen und die Bahn meldete als News den Streik. Auch wenn man nicht bei jeder Verhandlung vielleicht eine Einigung erhoffen kann: In den Bereich des Möglichen sollte man sie wohl ansiedeln.

Was lernen wir daraus: Auch für die positiven Nachrichten benötigen wir ein „Notfallkommunikationsteam“.

Wer übernimmt nun die Regie in Großbritannien?

Die Medien haben sich bei den jüngsten Parlamentswahlen in mehrfacher Hinsicht nicht mit Ruhm bekleckern können. Die Wahlprognosen der Institute waren vor der Wahl immer wieder relativ unkritisch zitiert worden. Aber einige Medien haben sich vor allem nach der Wahl heftig blamiert. Offenbar gab es Zuordnungsprobleme, wer denn nun die Wahl gewonnen hat. Renommierte Plattformen wie Handelsblatt.de, sueddeutsche.de oder die Online-Plattform des Hessischen Rundfunks verkündeten den Wahlsieg von James Cameron. Warum der Star-Regisseur (z.B. „Avatar“) nun auf einmal in die Politik gehen soll, blieb unklar und der echte Premierminister David Cameron könnte sich dabei um seinen Sieg betrogen fühlen. 

Was lernen wir an dieser Stelle? Mitunter lohnt es sich auch bei den Profis nochmals jemanden über die vorgefertigte Meldung drüber schauen zu lassen.

„Sammeln Sie Punkte?“ – der Mensch verkörpert die Kampagne

Einer der unbeliebtesten Sätze beim Einkaufen ist für viele die Frage „Sammeln Sie Punkte?“ Nicht nur der Umstand, dass im Zeitalter der zunehmenden Verbreitung spannender Viruskrankheiten von Masern bis Windpocken das Sammeln von Punkten mitunter falsch verstanden wird, auch der Umstand, dass immer dann, wenn man es eilig hat und der Zahlungsvorgang daher schnell beendet sein sollte, dieser Dialog wertvolle Lebenszeit auf beiden Seiten, Kunde und Kassierer, vergeudet.

Letztlich dient diese standardisierte Form der Kommunikation aber dazu, die Umsetzung der Kundenbindungsprogramme im Handel sicherzustellen. Wie fatal es läuft, wenn dieser Umstand nicht gewährleistet ist, habe ich jüngst selbst erfahren. Eine große deutsche Lebensmittelkette bietet ein aktionsbezogenes Programm um Punkte zu sammeln. Während dies bei vielen Aktionen bedeutet, dass man ab 500 Euro Mindesteinkauf ein original japanisches Messer für 49 Euro erwerben kann, geht es bei dieser Aktion um Plastikfiguren aus einem Kinderfilm, der demnächst in die deutschen Kinos kommen wird. Als ich nun einen Schlüsselanhänger derselben Kinogeschichte als Geschenk kaufen wollte und stolz auf das Kassenband legte, gleichzeitig noch die Sammelkarte für die Punkte in Händen hielt, war ich mir sicher: „Jetzt werde ich gleich gefragt, ob ich die Punkte sammeln möchte.“ Aber nichts dergleichen geschah. Frauen vor mir waren routinemäßig angesprochen worden, aber ein Mann, der neben dem Familieneinkauf auch das Punktesammeln für die Familie unterstützt, schien nicht in das Raster der Kassiererin zu passen. Erst auf Nachfrage hin wurden zögerlich die Sammelpunkte herausgegeben.

Was sagt uns das? Standardisierte Kommunikation wie „Sammeln Sie Punkte?“ ist zwar wenig sympathisch, sichert jedoch einen Mindeststandard. Mitdenken und Aufmerksamkeit in der persönlichen Kommunikation sind durch nichts zu ersetzen. Denn letztlich wird vor Ort von einer großen Aktion und Kampagne nur so viel ankommen, wie die Kolleginnen und Kollegen transportieren und kommunizieren können.

Wie erreiche ich junge Menschen? Beim Ranschmeißen an die Zielgruppe in den Graben gehechtet

Das Handwerk hat in unserer Gesellschaft keinen leichten Stand. Steigende Akademikerquoten, Partnerbörse, die sich auf „Akademiker und Singles mit Niveau“ konzentrieren (dabei stellt sich die Frage, ob Akademiker und Singles mit Niveau zwei getrennte Gruppen sind)… In vielen Bereichen wird verkannt, welche Chancen und Potenziale in einer Ausbildung im Handwerk stecken. Denn, und das steht für jeden, der sich mit Berufen ernsthaft befasst, außer Frage: Handwerksberufe, vor allem im technischen Bereich, können sehr gute Berufs- und Lebensperspektiven bieten.

Was macht also die Vertretung der deutschen Handwerkerschaft? Jawohl, sie überarbeitet Berufsbilder (meist zu Recht) und versucht sie zielgruppengerecht zu kommunizieren (genau da beginnt dann das Problem). So können wir über den im Jahr 2014 neu geschaffenen Beruf des Zweirad-Mechatronikers Folgendes lesen:

„Du bekommst nicht genug von dem Film „Easy-Rider"? Oder stehst du eher auf Mountainbikes? Als Zweirad-Mechatroniker hast du die Wahl zwischen Motorrad- und Fahrradtechnik.“

Quelle: „Das Handwerk“ unter: http://www.handwerk.de/dein-start-im-handwerk/welcher-beruf-ist-der-richtige-fuer-mich/berufsprofil/details/zweiradmechaniker_in.html

Wow, wie modern doch das Handwerk an dieser Stelle erscheint. Blöd nur, dass die nach 1995 geborenen Jugendlichen, die damit angesprochen werden sollen, so gar nichts mit einem Film aus dem Jahr 1969 anfangen können. Orientierung an der Lebenswelt der Zielgruppe ist ein sinnvolles Ziel, nur muss diese Orientierung authentisch und passend sein. Die Pseudo-Coolness in der Ansprache bestätigt nicht nur die Vorurteile über die Überalterung der Motorradszene, sondern ist auch ein Beleg dafür, dass man nicht krampfhaft versuchen muss, die Lebenswelt seiner Zielgruppe zu imitieren, wenn man als Institution etwas völlig anderes verkörpert. Ob Kammer oder Agentur für Arbeit: Jugendliche erwarten hier in der Regel keine krampfhafte Lockerheit, sondern leicht verständliche Information.

Informationen in Echtzeit – Realsatiren aus dem Datendschungel

Die spannenden Zielgruppen sind heutzutage alle mit einer hohen Durchdringungsrate von Smartphones gesegnet und immer leistungsfähigere Datenbanksysteme (Stichwort: Big Data) liefern die Grundlage für kundenfreundliche Echtzeitinformationssysteme. Wir tracken Pakete und andere Sendungen, können den Workflow von Dienstleistern überwachen (dies beantwortet typische Fragen wie beispielsweise: „Ist die Setzerei in Indien mit dem Buchlayout inzwischen fertig?“) und erhalten zeitnahe Infos über Abweichungen unserer Planungen, damit das gut durchgetaktete Leben nicht aus dem Rhythmus kommt.

Daher passt auch der Service der Bahn in die Zeit, aktuell über Verspätungen zu informieren, die auf der gebuchten Verbindung auftreten. Soweit so gut, nur die Umsetzung ist im Einzelfalle wirklich spannend.

Die Info erhalte ich, nachdem ich mich mitten auf der Reise befinde. Ich bin also schon Teil der verspäteten Verbindung und werde es entweder selbst merken, oder wie im vorliegenden Fall einer Nachtzugverbindung auch nicht merken wollen. So oder so hilft eine Verspätungsinfo in diesem Fall nicht weiter. Der Informationsgehalt ist vergleichbar mit dem Bordcomputer eines Autos, der einen nach einem Unfall mit ausgelöstem Airbag darüber informiert, dass sich ein technisches Problem ergeben habe. Das nächste erheiternde Element der unpassenden Infomeldung ist der Informationsgehalt. Es geht um einen Verspätungsalarm und die ermittelte Abweichung ist: „Verspätung“, ohne jegliche Quantifizierung oder Begründung.

Was lernen wir daraus? Bei automatischen Infosystemen muss darauf geachtet werden, dass der Kontext berücksichtigt wird, um nicht lediglich Banalitäten zu produzieren.

GDL im Dauertief: Nicht jede Forderung ist plausibel kommunizierbar

Die Lokführergewerkschaft GDL hat es Anfang November 2014 wieder einmal geschafft. Durch den Abbruch der Tarifverhandlungen mit der Deutschen Bahn AG hat die GDL bei allen Pressemeldungen den Schwarzen Peter bekommen. Als wäre das nicht schlimm genug, hat sich die Gewerkschaft erneut auf ihr Streikrecht besonnen und lange Streiks ohne konkreten Zeitpunkt angekündigt. Damit werden weitere Sympathiepunkte, sofern sie überhaupt noch vorhanden sind, verspielt.

Besonders problematisch an diesem Beispiel ist vor allem das schwer kommunizierbare Ziel der Streiks. Die GDL pocht auf das Recht als „Gewerkschaft der Lokführer“ auch andere Berufsgruppen vertreten zu können. Hier zeigt sich wieder einmal, dass man sich gut überlegen muss, welche Forderungen tatsächlich für Außenstehende nachvollziehbar sind. Dies gilt unabhängig von der internen Sichtweise. Solche Probleme haben viele Berufsgruppen, wenn es um Detailregulierungen ihres Berufsstands geht. Wenn Universitätsprofessoren neun statt acht Wochenstunden Pflichtlehrdeputat als Dienstpflicht haben, dann führt das auch nicht zu einer Begeisterung der Betroffenen, aber man kann dieses Thema wohl kaum in der Öffentlichkeit diskutieren. Überlegen Sie sich daher gut, ob und wie Ihr Thema auch für Außenstehende verständlich wird. Der einzige positive Effekt für die GDL ist im Moment die Steigerung der Bekanntheit, aber das allein hilft bekanntlich auch nicht weiter. 

„Fat Girl Costumes“ oder „Woman Plus Size Adult“: Wenn die Website-Navigation Gedanken verrät

Der US-Handelsriese Walmart hat es geschafft, mit einer E-Commerce-Aktion seine Zielgruppe zu aktivieren und zu emotionalisieren. Allerdings war das Ganze ungeplant und auch nicht positiv. Halloween-Kostüme für Übergrößen wurden zwar bei der Produktbeschreibung als „Woman Plus Size Adult“ politisch korrekt bezeichnet. Die Dateibezeichnung, die in der Navigation den Pfad der Produktgruppe beschreibt, zeigte jedoch, wie die Kostümverkäufer wirklich über ihre Zielgruppe denken. „FatGirl Costumes“ hatten die Verantwortlichen im Shopsystem hinterlegt und damit den Kundinnen ihre echte Gedankenwelt dargelegt.

Was lernen wir daraus? Auch bei den technischen Bezeichnungen lohnt es sich politisch korrekte Bezeichnungen und keine flapsigen oder despektierlichen Begriffe zu benutzen.

Quelle + Foto: http://time.com/3542693/wal-mart-apologizes-fat-girl-costumes/

 

Was waren nochmals die wichtigsten „drei F“ der Deutschen?

Wer kennt sie nicht, die nicht gerade niveauvollen T-Shirts, auf denen die Träger der T-Shirts ihren zentralen „drei F“ des Lebens huldigen? „Fressen, Fernsehen, …“ und dann dazwischen noch ein drittes „F“, das hier nicht zitiert werden soll, zieren den stolzen Träger eines solchen Fun-T-Shirts.

Normalerweise ist Bundeskanzlerin Angela Merkel mit ihren Redebeiträgen nicht in dieser Kategorie der "drei F“ anzusiedeln. Eher etwas langweilig, aber in der Regel durchaus souverän, meistert sie die vielen Reden und Statements, die sie täglich zu absolvieren hat. Eine kuriose Berühmtheit erlangte jedoch ihre jüngste Rede beim IT-Gipfel. Ausgerechnet „drei F“ hatte sie da beschworen. „Drei F des Netzausbaus“ und dann beginnt die Aufzählung: „Frequenzen“, „Förderung“ und dann kommt sie ins Stocken. Nein, es ist nicht das dritte „F“ der obigen Aufzählung, auf das sie hinaus will. Sie rätselt im Laufe der Redepause noch, ob es „Forschung“ war, bittet den Telekom-Chef noch um Hilfe, aber erst nach einer längeren Pause kommt dann das dritte „F“: das „Festnetz“.

Neben der inhaltlichen Frage, wie man auf diese drei F kommt, bleibt die Erkenntnis, dass man auch als Profi mitunter den Faden verliert. Wenn ich rhetorisch eine Struktur aufbaue und etwas Abzählbares ankündige, muss ich die Munition in Form der Argumente hierfür schon vorbereitet haben. Bei der nahezu beliebigen Aussage, hätte Angela Merkel auch nur von „Frequenzen“ und „Förderung“ sprechen können, hätte sie nicht „drei F“ angekündigt. Angesichts der oben zitierten, sehr volkstümlichen Variante der „drei F“, wäre das vielleicht auch kein Nachteil gewesen.

Quelle + Video: http://www.spiegel.de/politik/deutschland/angela-merkel-spott-ueber-aussetzer-bei-it-gipfel-a-998483.html

E-Mail-Rückruf oder der Versuch Zahnpasta in die Tube zu drücken

Wie oft schon haben Sie Worte bereut, die Sie von sich gegeben haben? Im Gespräch hofft man darauf, dass der andere das vergisst, schiebt neue Worte nach und relativiert in der vagen Hoffnung, dass die problematischen Worte verdünnt beim Empfänger keine ungewollten Reaktionen auslösen.

Was macht man aber mit Dingen, die schriftlich fixiert sind in E-Mails? Bei falsch gewählten Worten kommen Sie hier ohnehin mit weiteren Mails nicht sehr weit; dann hilft nur noch das Gespräch. Aber was unternehmen Sie bei den immer wieder auftauchenden Tippfehlern oder falsch zugeordneten Anhängen? Richtig, den E-Mail-Rückruf.

Hier ist jedoch entscheidend, ob diese wohlfeile Rückruffunktion Ihres Mailsystems überhaupt den Hauch einer Chance hat zu funktionieren. Senden Sie innerhalb des Mailsystems Ihrer Firma oder Organisation, kann es Ihnen glücken, die Mail tatsächlich zurückzurufen und damit wieder buchstäblich „die Zahnpasta in die Tube zu drücken“, wenn die Mail von den Empfängeradressen noch nicht vom Server abgerufen wurde. Mailen Sie jedoch an Nutzer außerhalb des eigenen Mailsystems erscheinen dort in einem solchen Fall drei Mails: 

Mail, z.B. mit dem Betreff „Protokoll Infoveranstaltung“

Mail mit dem Betreff „Rückruf: Protokoll Infoveranstaltung“

Mail mit dem Betreff „Protokoll Infoveranstaltung“

Das wirkt nicht ganz so überzeugend, denn erst die dritte Mail ist diejenige, die Sie eigentlich dem Empfänger übermitteln möchten.  Und der Empfänger hat keinerlei Info, was denn am Anfang schief gelaufen ist. Wenn Sie also eine echte Korrektur wünschen, dann senden Sie lieber die definitive Mail mit den Korrekturen als zweite Mail hinterher und entschuldigen sich für die erste. 

Cameron-Faux-Pas: Neue Formen des "Mikro-Managements"

Der britische Premierminister David Cameron wandelt auf den Spuren des früheren US-Präsidenten George W. Bush. Während Bush im September 2000 während seiner Wahlkampftour in den fast schon legendären Fettnapf trat und einen Journalisten der New York Times als "major league asshole" bezeichnete, da er sich der offenen Mikrofone am Rednerpult nicht bewusst war, zeigte Cameron in New York noch weniger Sensibilität.

Bei einem Besuch bei New Yorks Ex-Bürgermeister und Medienunternehmer Michael Bloomberg in dessen Medienzentrale wurden die beiden Herren während ihres Gesprächs von einem Kamerateam begleitet. Cameron berichtete dabei dem Medienprofi Bloomberg von der Reaktion der britischen Königin auf das Ergebnis des schottischen Referendums. Dies ist an sich schon bemerkenswert, da es ein Verstoß gegen Recht und Konventionen  darstellt. Der Umstand, dass die Mikrofone des Kamerateams diesen Regelbruch dokumentierten  und die Videos anschließend veröffentlicht wurden, rundet das PR-Desaster ab. Noch dazu aber sagte er, dass die Queen gar nicht mehr "aufgehört habe zu schnurren" (siehe hier). Es wird spannend, wie er das nun der Katzenkönigin erklären will...

Zwei Regeln lassen sich daraus ableiten:

1. Sagen Sie in Gesprächen mit Dritten außerhalb Ihrer engen privaten Sphäre nichts, was Sie nicht auch öffentlich sagen würden.

2. Achten Sie darauf, wo Sie zumindest teilweise als öffentliche Person wahrgenommen werden, denn Mikros und Handykameras sind heute überall.